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Présentation
Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, votre aptitude à vous exprimer oralement et à répondre aux demandes de votre interlocuteur.
Elle vise également à évaluer la maîtrise les techniques mises en œuvre à travers la méthodologie (voir mémos) et dans les séances de formation.
Lors de l'évaluation seront pris en compte les éléments suivants :
- la maîtrise des fonctionnalités du standard,
- le respect de la charte ou du protocole d’accueil téléphonique de l’organisation,
- la qualité de l’expression orale,
- la rapidité, l’efficacité et la courtoisie dans le traitement de l’appel,
- la pertinence de l’information, du conseil transmis à l’interlocuteur,
- la fidélité et la précision des messages transmis aux collaborateurs ou à la hiérarchie,
- le respect des consignes données et de la confidentialité,
- la capacité à évaluer sa prestation.
Épreuve pratique Orale de 35 min maximum en CCF au CFA.
Cette sous-épreuve se déroule en fin de première année de formation.
Déroulement de l'examen
L'épreuve se déroule en 3 phases :
Préparation à la réception de l’appel (15 minutes)
On vous invite à prendre connaissance du dossier de mise en situation et à vous préparer à recevoir l'appel.
Réception de l’appel (10 minutes maximum)
Installé à votre poste de travail, vous devez réceptionner l’appel téléphonique passé par votre formateur (qui joue le rôle du client).
Au cours de cet appel, vous devez procèder à la qualification ou au filtrage, fournir des conseils, prendre en
note un message et prendre congé. Vous pouvez être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou
des appels en attente.
Entretien et analyse de la prestation (10 minutes)
Au terme de la simulation, un entretien avec le formateur permet une analyse de l’appel.
Au cours de cet entretien vous devez être en mesure d’évaluer votre prestation en matière d’accueil téléphonique.